Como criar clientes fiéis ( de verdade ).

No mundo dos negócios, há diversos mandamentos...

E muitos deles destacam a importância de manter o cliente feliz, afinal, é ele quem paga as contas.

“O melhor cliente é aquele que sempre retorna.”
“Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.”
“Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.”

Todas essas frases se referem a um conceito fundamental que deve orientar os esforços de qualquer negócio que queira se tornar uma referência em seu segmento.

a EXPERIÊNCIA DE MARCA

Uma marca compreende tanto as características tangíveis quanto os atributos intangíveis de uma empresa, produto ou serviço. A combinação desses elementos constrói, na mente do público, a noção do valor intrínseco associado a essa empresa, produto ou serviço.

A experiência de marca, por sua vez, é a percepção geral que um indivíduo adquire ao longo de todas as suas interações com uma marca, sejam elas positivas ou negativas. Isto inclui, por exemplo, desde a experiência tátil de contato com a embalagem do produto até a mera sensação de facilidade de navegação no website.

A experiência tem o poder de transformar consumidores pouco interessados em promotores fervorosos da marca ou, por outro lado, fazer com que clientes valiosos nunca mais retornem. Portanto, é algo que deve ser sempre considerado por qualquer empresa que deseje se tornar uma referência de mercado.
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Embora não seja possível influenciar totalmente as percepções e opiniões do público, o Design, enquanto ferramenta estratégica, permite controlar como clientes em diferentes fases interagem com a marca.

E pra isso, é necessário compreender outros dois conceitos essenciais na construção de uma experiência de marca coesa e cativante:

MAS Como tudo isso se relaciona na prática?

Em poucas palavras, Design.

Quando utilizado como ferramenta estratégica, o Design guia o usuário através da jornada de compra, possibilitando a coerência entre os pontos de contato, moldando as percepções desejadas para a marca e reduzindo atritos entre as diversas etapas.

lead/prospect/cliente

JORNADA

EXPERIêNCIA

cliente fidelizado

Um consumidor, seja este alguém que ainda não conheça a marca ou que já tenha tido algum tipo de contato prévio, inicia sua jornada a partir de diversos pontos de contato, como o site, redes sociais, ou loja física.

Durante a jornada, o consumidor interage passivamente e ativamente com a marca por meio dos pontos de contato. Nesse momento, o Design se apresenta como uma ferramenta imprescindível quando se trata de guiar o usuário através da jornada e moldar as percepções desejadas para a marca.

A média de todas essas interações constrói a experiência da marca na mente do consumidor. Quanto melhor for essa experiência, maior será a percepção de valor que o consumidor atribuirá a tudo relacionado à marca. E o contrário também se aplica: “Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.”

Uma experiência de marca memorável nutre e fideliza tanto os clientes atuais, como aqueles em potencial, gerando lealdade e credibilidade de marca, fatores que influenciam em até 58% da decisão de compra quando se trata dos consumidores em escolherem uma marca em detrimento dos concorrentes. E aqui não precisamos dizer que clientes fidelizados pagam mais, e com mais frequência.

No entanto, pouquíssimas empresas possuem marcas robustas e bem projetadas o suficiente para aproveitar esse potencial.

Isso, somado a uma jornada mal definida, resulta em uma experiência inconsistente, superficial e nada memorável (muitas nem sequer sabem que possuem tais deficiências).

E para ajudar a resolver esse problema, existe uma ferramenta poderosa:

MAPA DE JORNADA DO CLIENTE

O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta estratégica que organiza e cataloga as diversas interações que os clientes podem ter com a marca — incluindo empresa, produto e serviço — desde o primeiro contato até a compra e pós-venda.

Este mapeamento, em geral, envolve múltiplos canais de comunicação e pode incluir variáveis relacionadas aos objetivos do cliente, percepções de marca, métricas, atividades organizacionais, ferramentas, e etc.

O modelo mais comum de mapeamento de jornada é apresentado em forma de tabela, onde as linhas representam variáveis de negócios e pontos de contato, e as colunas representam as etapas sequenciais da jornada.

Diferentes modelos de negócios podem ter diferentes variáveis, mas, para uma jornada centrada em Design, existem pelo menos cinco variáveis essenciais que todo mapa de jornada deve incluir, são elas:

Além da estrutura essencial, há também outras variáveis que podem ser adições benéficas ao mapa da jornada, como KPIs/MÉTRICAS; PROCESSOS INTERNOS, FERRAMENTAS, etc.

Quanto mais detalhado o seu mapeamento, maior será o controle sobre a jornada de compra do seu cliente.

então é Hora dE BOTAR A mão na massa

Mas entender tudo isto é só o começo da batalha! Os resultados de verdade aparecem quando colocamos toda essa teoria em prática.

Para te ajudar nessa missão, preparamos um material interativo e explicativo que vai ser a base perfeita para você e seu time mapearem a jornada dos seus clientes e entenderem melhor como está a experiência da sua marca.

Experiência positiva é cliente fidelizado!

"Como criar clientes fiéis (de verdade)" é a segunda parte de uma série de conteúdos e ferramentas sobre os impactos transformadores do Design e como ele pode ser aplicado de maneira estratégica e prática para impulsionar seu empreendimento, seja ele de pequeno, médio ou grande porte.